Los derechos de los consumidores


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Al igual que pasa en la legislación laboral, los ciudadanos tenemos una serie de derechos en materia de protección de los consumidores que suelen ser desconocidos. Aunque sería un tema demasiado extenso para tratarlo en una única entrada, voy a hacer mención de tres puntos destacados que pueden ser de interés.

a) Devolución de los productos.

A pesar de que muchas tiendas se empeñan en dar vales, el derecho de devolución está meridianamente regulado en la legislación española.

De este modo, el derecho de desistimiento de un contrato es la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase.

Existe un plazo mínimo de catorce días naturales para ejercer este derecho. Como la legislación laboral – con la que guarda tantos paralelismos –, se trata de un derecho de mínimos: existe un mínimo legal que no se puede rebajar, pero que se puede incrementar si el empresario o alguita legislación particular así lo detalla.

Además, este derecho no está sujeto a formalidad alguna ni implicará gasto alguno para el consumidor y usuario. A estos efectos se considerará lugar de cumplimiento el lugar donde el consumidor y usuario haya recibido la prestación.

Es decir, las partes deberán restituirse recíprocamente las prestaciones (esto es, devolver el comprador el objeto y el vendedor, el dinero). El consumidor no tendrá que rembolsar cantidad alguna por la disminución del valor del bien, que sea consecuencia de su uso conforme a lo pactado o a su naturaleza, o por el uso del servicio, además de tener derecho al reembolso de los gastos necesarios y útiles que hubiera realizado en el bien.

Es destacable que si transcurren catorce días sin que el consumidor haya recuperado la suma adeudada, tendrá derecho a reclamarla duplicada, sin perjuicio de que además se le indemnicen los daños y perjuicios que se le hayan causado en lo que excedan de dicha cantidad.

b) Condiciones generales y cláusulas abusivas.

Los contratos de adhesión – para entendernos, aquellos que son “lo tomas o lo dejas”, aquellos que no se negocian de forma individual, sino que son contratos “tipo” –, tienen que reunirse una serie de garantías:
1) Concreción, claridad y sencillez en la redacción, con posibilidad de comprensión directa, sin reenvíos a textos o documentos que no se faciliten previa o simultáneamente a la conclusión del contrato, y a los que, en todo caso, deberá hacerse referencia expresa en el documento contractual. Esto es, no se puede marear al consumidor.
2) Accesibilidad y legibilidad, de forma que permita al consumidor y usuario el conocimiento previo a la celebración del contrato sobre su existencia y contenido. En ningún caso se entenderá cumplido este requisito si el tamaño de la letra del contrato fuese inferior al milímetro y medio o el insuficiente contraste con el fondo hiciese dificultosa la lectura. Recientemente se ha concretado el tamaño mínimo de la “letra pequeña”, ya que antes únicamente se hacía referencia a que fuese legible. Evidentemente con una lupa (o un microscopio) pocos textos no son visibles.
3) Buena fe y justo equilibrio entre los derechos y obligaciones de las partes, lo que en todo caso excluye la utilización de cláusulas abusivas (sobre las que en breve me extenderá)
4) En caso de duda sobre el sentido de una cláusula prevalecerá la interpretación más favorable al consumidor (una traslación del principio in dubio pro reo o in dubio pro laboris al ámbito de los consumidores y usuarios).

En cuanto a las llamadas cláusulas abusivas, se consideran tales todas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente y todas aquéllas prácticas no consentidas expresamente que, en contra de las exigencias de la buena fe causen, en perjuicio del consumidor y usuario, un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes que se deriven del contrato. El carácter abusivo de una cláusula se apreciará teniendo en cuenta la naturaleza de los bienes o servicios objeto del contrato y considerando todas las circunstancias concurrentes en el momento de su celebración, así como todas las demás cláusulas del contrato o de otro del que éste dependa.

No obstante y en todo caso son abusivas las cláusulas:
1) Las que vinculen el contrato a la voluntad del empresario,
2) Las que limiten los derechos del consumidor y usuario,
3) Las que determinen la falta de reciprocidad en el contrato,
4) Las que impongan al consumidor y usuario garantías desproporcionadas o le impongan indebidamente la carga de la prueba,
5) Las que resulten desproporcionadas en relación con el perfeccionamiento y ejecución del contrato y
6) Las que contravengan las reglas sobre competencia y derecho aplicable.

Estas cláusulas abusivas serán nulas de pleno derecho y se tendrán por no puestas, como si nunca hubiesen existido.

La ley detalla un listado de cláusulas abusivas de varias de las clases citadas, detallando, en concreto, qué cláusulas se entienden “vinculadas a la voluntad del empresario” (por ejemplo, las que prevean la prórroga automática de un contrato de duración determinada si el consumidor y usuario no se manifiesta en contra, fijando una fecha límite que no permita de manera efectiva al consumidor y usuario manifestar su voluntad de no prorrogarlo o las que supongan la imposición de una indemnización desproporcionadamente alta, al consumidor y usuario que no cumpla sus obligaciones) o que “limitan los derechos del consumidor” (como la limitación o exclusión de la facultad del consumidor y usuario de resolver el contrato por incumplimiento del empresario o la exclusión o limitación de la responsabilidad del empresario en el cumplimiento del contrato, por los daños o por la muerte o por las lesiones causadas al consumidor y usuario por una acción u omisión de aquél).

c) Contratos a distancia.

La legislación española también regula una serie de garantías para los contratos celebrados a distancia con los consumidores y usuarios en el marco de un sistema organizado de venta o prestación de servicios a distancia, sin la presencia física simultánea del empresario y del consumidor y usuario, y en el que se hayan utilizado exclusivamente una o más técnicas de comunicación a distancia hasta el momento de la celebración del contrato y en la propia celebración del mismo. Es decir, entre otros, los que se celebren por Internet o por teléfono.

Entre otras garantías, el empresario debe facilitar al consumidor la siguiente información:
1) La dirección completa del establecimiento del empresario y el número de teléfono, número de fax y dirección de correo electrónico del mismo, cuando proceda, con objeto de que el consumidor y usuario pueda ponerse en contacto y comunicarse con él de forma rápida y eficaz.
2) El precio total, así como los gastos de transporte y devolución, en su caso, así como si existe alguna restricción para la entrega
3) La existencia de garantía del producto.
4) El empresario deberá velar por que el consumidor, al efectuar el pedido, confirme expresamente que es consciente de que éste implica una obligación de pago.
5) Las modalidades de pago aceptadas.

En este tipo de contratos, el derecho de desistimiento también será de catorce días y no tendrá para el otro coste que el directo de devolución de los bienes, salvo si el empresario ha aceptado asumirlo o no le ha informado al consumidor que le corresponde asumir esos costes.

Como digo, se trata de un tema que merecería más atención y al que en el futuro dedicaré más entradas

 

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